Dijital, fiziksel şubeyi yener. Bu, Altroconsumo'nun İtalya'da faaliyet gösteren ana bankaların müşterilerinin memnuniyet seviyesini istatistiksel bir anketle fotoğrafladığı bir anketten ortaya çıkan sonuçtur – bu yıl 32.657 yanıt üzerinde gerçekleştirildi. Bankalarıyla ilgili genel memnuniyet seviyesini ölçmek için bir anket kullanıldı, özellikle maliyetler ve komisyonlar, şeffaflık, müşteri hizmetleri, talimatların/taleplerin gerçekleştirilme süreleri, hem mobil hem de PC'den ev bankacılığı. En iyi bankalar arasında, yalnızca çevrimiçi olarak faaliyet gösteren iki sözde Neobank veya yeni nesil banka ortaya çıkıyor: bunlar Revolut ve Bbva. Genel olarak, ev bankacılığının gelişimine yatırım yapan bankalar memnuniyet sıralamasında baskındır.
Genel bir görüşe ek olarak, hesap sahiplerinden iletişimin şeffaflığı, maliyetler ve komisyonlar, müşteri hizmetlerinin kalitesi, müşteri taleplerini işleme süresi ve hem mobil hem de PC'den ev bankacılığının kullanılabilirliği gibi müşteriler için önemli olan hususlardaki memnuniyet düzeylerini ifade etmeleri istendi. Fineco ve Banca Mediolanum'un müşteri hizmetlerinden duyulan memnuniyet öne çıkıyor. Maliyetler ve komisyonlar geleneksel bankalar için kritik bir unsur teşkil ederken, ekonomik husus özellikle çevrimiçi hesap sahiplerini memnun ediyor. Sıralamada ilk beş banka için şeffaflık özellikle takdir ediliyor.
Ayrıca, en popüler bankaların cari hesaplarının maliyetleri en yaygın kurumlarınkilerle karşılaştırıldı. Üç profil göz önünde bulunduruldu: gençler, aileler ve emekliler. Ortalama olarak, en yaygın bankalar (neredeyse hepsi geleneksel) görüşülen kişilerin tercih ettiği bankalardan daha pahalıydı: genç profil için +118%, aileler ve emekliler için +137%.
Ayrıca, geçen mayıs ayında, Altroconsumo, ACmakers platformunun 1.017 üyesine bankayla etkileşim kurmak için hangi kanalları tercih ettiklerini ve en yenilikçi araçlar hakkında ne düşündüklerini sordu. Cevaplar, şubeye bağlı müşteriler ile ev bankacılığına geçen müşteriler arasında bölünmüş bir senaryoyu ortaya koyuyor. Görüşülenlerin çoğunluğu (10 kişiden 7'si) ana cari hesaplarının şube olduğu bir bankayı belirtirken, diğerleri çevrimiçi veya dijital bir banka kullanıyor. 10 katılımcıdan 3'ü her şeyden önce telefonu kullanmayı tercih ediyor, bunu şubede randevu ve e-postalar takip ediyor (10 kişiden 2'si), daha geride “canlı sohbet” ve ücretsiz mesajlaşma programları (WhatsApp ve diğer sistemler) yer alıyor, en sonda ise memnuniyet açısından neredeyse sıfıra yakın olan “sohbet robotları” yer alıyor.
Kendi şubeleriyle olan ilişkilere gelince, görüşülen 10 kişiden 4'ü banka şubesine gitme olasılığını temel bir hizmet olarak gördüğünü söylerken, 10 kişiden 6'sı onsuz da yapabileceğini söyledi. Bilgisayardan dijital bankaya erişim olanağı temel bir öneme sahiptir: görüşülen 10 kişiden 8'inden fazlası bunu vazgeçilmez bir hizmet olarak görürken, azınlık bir kesim onsuz da yapabileceğini söyledi. Son olarak, çevrimiçi hesap sahiplerine şubesi olan bir bankaya geçmek için ne kadar daha fazla harcama yapmaya istekli olacakları soruldu: görüşülen kişilerin 2/3'ü maliyet aynı olsa bile değiştirmezken, çok azı sadece referans şubesi olması için cari hesaplarına %10 veya %20 daha fazla harcama yapmaya istekliydi.
Genel bir görüşe ek olarak, hesap sahiplerinden iletişimin şeffaflığı, maliyetler ve komisyonlar, müşteri hizmetlerinin kalitesi, müşteri taleplerini işleme süresi ve hem mobil hem de PC'den ev bankacılığının kullanılabilirliği gibi müşteriler için önemli olan hususlardaki memnuniyet düzeylerini ifade etmeleri istendi. Fineco ve Banca Mediolanum'un müşteri hizmetlerinden duyulan memnuniyet öne çıkıyor. Maliyetler ve komisyonlar geleneksel bankalar için kritik bir unsur teşkil ederken, ekonomik husus özellikle çevrimiçi hesap sahiplerini memnun ediyor. Sıralamada ilk beş banka için şeffaflık özellikle takdir ediliyor.
Ayrıca, en popüler bankaların cari hesaplarının maliyetleri en yaygın kurumlarınkilerle karşılaştırıldı. Üç profil göz önünde bulunduruldu: gençler, aileler ve emekliler. Ortalama olarak, en yaygın bankalar (neredeyse hepsi geleneksel) görüşülen kişilerin tercih ettiği bankalardan daha pahalıydı: genç profil için +118%, aileler ve emekliler için +137%.
Ayrıca, geçen mayıs ayında, Altroconsumo, ACmakers platformunun 1.017 üyesine bankayla etkileşim kurmak için hangi kanalları tercih ettiklerini ve en yenilikçi araçlar hakkında ne düşündüklerini sordu. Cevaplar, şubeye bağlı müşteriler ile ev bankacılığına geçen müşteriler arasında bölünmüş bir senaryoyu ortaya koyuyor. Görüşülenlerin çoğunluğu (10 kişiden 7'si) ana cari hesaplarının şube olduğu bir bankayı belirtirken, diğerleri çevrimiçi veya dijital bir banka kullanıyor. 10 katılımcıdan 3'ü her şeyden önce telefonu kullanmayı tercih ediyor, bunu şubede randevu ve e-postalar takip ediyor (10 kişiden 2'si), daha geride “canlı sohbet” ve ücretsiz mesajlaşma programları (WhatsApp ve diğer sistemler) yer alıyor, en sonda ise memnuniyet açısından neredeyse sıfıra yakın olan “sohbet robotları” yer alıyor.
Kendi şubeleriyle olan ilişkilere gelince, görüşülen 10 kişiden 4'ü banka şubesine gitme olasılığını temel bir hizmet olarak gördüğünü söylerken, 10 kişiden 6'sı onsuz da yapabileceğini söyledi. Bilgisayardan dijital bankaya erişim olanağı temel bir öneme sahiptir: görüşülen 10 kişiden 8'inden fazlası bunu vazgeçilmez bir hizmet olarak görürken, azınlık bir kesim onsuz da yapabileceğini söyledi. Son olarak, çevrimiçi hesap sahiplerine şubesi olan bir bankaya geçmek için ne kadar daha fazla harcama yapmaya istekli olacakları soruldu: görüşülen kişilerin 2/3'ü maliyet aynı olsa bile değiştirmezken, çok azı sadece referans şubesi olması için cari hesaplarına %10 veya %20 daha fazla harcama yapmaya istekliydi.