Bilgi ve veri ekonomisi çağında, İtalyan şirketleri hâlâ müşterilerini yeterince tanımıyor: On şirketten yalnızca biri onlar hakkında iyi veya mükemmel bilgiye sahip olduğunu iddia ederken, üç şirketten biri müşteri hakkında yetersiz veya ciddi derecede yetersiz bilgi sahibi olduğunu kabul ediyor . Birden ona kadar bir ölçekte, çoğu kendilerine altı puan veriyor ve bu da İtalyan şirketlerinin ana zayıf noktalarından birini oluşturuyor.
Bu, Milano Politeknik Dijital İnovasyon Gözlemevleri tarafından Indra grubunun Dijital Dönüşüm alanlarında uzmanlaşmış bir şirketi olan Minsait ile birlikte yürütülen “İtalya'da satışların dijitalleşmesi – 2024” çalışmasından ortaya çıkan ana kanıttır. ve Bilgi Teknolojileri. Veri stratejisi, satış kanalları ve süreçleri ile güvenlik gibi unsurların dikkate alındığı ankete, bankacılık ve sigorta sektörlerinde faaliyet gösteren 501 büyük ve orta ölçekli İtalyan şirketi katıldı; enerji; Perakende, tüketim malları ve moda; lojistik; sağlık hizmeti; telekomünikasyon ve medya; turizm ve havayolu.
Bu sınırlı müşteri bilgisi öncelikle yetersiz veri toplama, entegrasyon ve analiz stratejisinden kaynaklanmaktadır. Araştırmaya göre sadece dört şirketten biri tüketicilerle olan etkileşimlerden (satıcılarla temaslar, web ve sosyal medya vb.) veri toplayabiliyor. Tüketici davranışı, zevkleri ve tercihlerine ilişkin verileri kurtarabilen şirketlerin oranı ise daha da düşük (%17).
Stratejik soruna ek olarak en son veri yönetimi ve entegrasyon teknolojilerinin uygulanmasındaki belirli bir gecikme de var. Polytechnic ve Minsait'e göre, şirketlerin yarısından azı müşteri verileri için merkezi platformlara sahip (%45'i Müşteri Veri Platformlarını benimsiyor) ve yalnızca azınlıkta gelişmiş Pazarlama Otomasyonu araçları (%25) var. Üstelik şirketlerin yalnızca üçte biri bu platformları satış kanallarına entegre etmiş durumda.
Organizasyonel açıdan bakıldığında tablo düzelmiyor: Şirketlerin %58'i kanallarını silolar halinde yönetiyor ve hâlâ farklı temas noktalarının eksiksiz ve entegre bir görünümüne olanak tanıyan yapılara sahip değil; bu da tek müşteri bakış açısı olarak adlandırılan yaklaşımın uygulanmasını engelliyor. elde edildi.
“İtalyan şirketleri, müşterilerini daha iyi anlamak için gereken teknolojiye yatırım yapıyor. Ancak hala kat edilmesi gereken uzun bir yol var. Raporumuz, İtalyan şirketlerinin gerçekten kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmalarını engelleyen endişe verici müşteri bilgisi eksikliğini ortaya koyuyor. Minsait'in İtalya Teklif ve Operasyon Direktörü Alberto Bazzi, “Şirketlerimizin satışları ve rekabet kapasitesi” dedi.
İtalya'nın en verimli sektörleri arasında Telekomünikasyon ve Medya, Müşteri Veri Platformları gibi ileri teknolojik sistemlerin uygulanması sayesinde yüksek veri toplama ve entegrasyon kapasitesiyle öne çıkıyor. Bankacılık ve Sigorta sektörleri, daha az veri toplama kapasitesiyle ancak verileri segmentlere ayırma ve kullanma konusunda daha fazla beceriyle onu takip ediyor. Daha az gelişmiş sektörler arasında Perakende, tüketim malları ve Moda yer alıyor; burada şirketlerin yalnızca %36'sı satın alma aşamalarında müşterilerinden yeterli veri toplama yeteneğine sahip olduklarını beyan ediyor.
Yapay Zekanın Potansiyeli
Bu bağlamda şirketlerin müşterilerini anlamalarında büyük potansiyele sahip bir teknoloji ortaya çıkıyor: Yapay Zeka. İtalyan şirketleri son yıllarda müşteri deneyimlerini ve özellikle asistans sürecini geliştirmek amacıyla Yapay Zeka alanında çeşitli yatırımlar yapıyor. Firmaların %46’sı bu anlamda girişim başlattı. En mevcut özellikler arasında, operatörlere müşteri ilişkileri yönetiminde destek sunan ve şirketlerin %25'i tarafından benimsenen Sonraki En İyi Teklifi/Eylemi öneren yapay zekanın uygulanması yer alıyor. Bunu, basit ve tekrarlanan talepleri otonom bir şekilde yönetebilen sohbet robotlarının (%18) ve operatörlerin şirketin bilgi tabanındaki bilgi ve prosedürleri aramasına yardımcı olan akıllı arama motorlarının (%16) uygulanması takip ediyor.
Gelen talepleri otonom olarak yorumlayan Konuşma & Metin Analitiği, kullanıcının duygusal durumunu tespit eden Duyarlılık Analizi araçları ve İletişim Merkezi'ne gelen istekleri önem sırasına göre önceliklendirip en uygun kanala yönlendiren Akıllı Yönlendirme sistemleri gibi diğer çözümler de bulunmaktadır. daha az yaygındır ancak gelecekteki potansiyel gelişmeleri temsil etmektedir.
Güvenlik
Minsait ve Polytechnic tarafından hazırlanan raporda İtalyan şirketlerinin satış kanallarının ve süreçlerinin güvenliği de analiz ediliyor. Araştırmaya göre İtalyan şirketlerinin büyük çoğunluğu hâlihazırda online kanallardan erişim olanağı sunuyor (%63). Profil oluşturulduktan sonra, %35'i müşteri kimlik doğrulamasını şu anda tek faktörlü kimlik doğrulamayı kullanarak yönetiyor, ancak üçte biri önümüzdeki 12 ay içinde ek bir güvenlik adımı uygulamayı düşünüyor veya zaten planlıyor.
Bu alanda güvenliği artırmanın önündeki ana engellerden biri, kullanıcı deneyimi açısından daha fazla sürtüşmenin ortaya çıkmasıdır. Çoğu kuruluş, ikinci bir tanınma unsuru olarak bilgi faktörlerini (PIN'ler ve şifreler gibi) kullandıklarını veya OTP'lerin (tek kullanımlık şifreler) oluşturulmasına başvurduklarını söylüyor. Ancak kullanılabilirlik ve güvenlik arasındaki dengenin daha etkin yönetilmesine olanak tanıyan QR kodu (%14) veya biyometrik faktörleri (%1) taramak gibi en yenilikçi yöntemlerin hâlâ çok yaygın olmadığı görülüyor. Raporun tamamı şu adreste bulunabilir: https://www.minsait.com/en/news/insights/digitalization-sales-italy
Bu, Milano Politeknik Dijital İnovasyon Gözlemevleri tarafından Indra grubunun Dijital Dönüşüm alanlarında uzmanlaşmış bir şirketi olan Minsait ile birlikte yürütülen “İtalya'da satışların dijitalleşmesi – 2024” çalışmasından ortaya çıkan ana kanıttır. ve Bilgi Teknolojileri. Veri stratejisi, satış kanalları ve süreçleri ile güvenlik gibi unsurların dikkate alındığı ankete, bankacılık ve sigorta sektörlerinde faaliyet gösteren 501 büyük ve orta ölçekli İtalyan şirketi katıldı; enerji; Perakende, tüketim malları ve moda; lojistik; sağlık hizmeti; telekomünikasyon ve medya; turizm ve havayolu.
Bu sınırlı müşteri bilgisi öncelikle yetersiz veri toplama, entegrasyon ve analiz stratejisinden kaynaklanmaktadır. Araştırmaya göre sadece dört şirketten biri tüketicilerle olan etkileşimlerden (satıcılarla temaslar, web ve sosyal medya vb.) veri toplayabiliyor. Tüketici davranışı, zevkleri ve tercihlerine ilişkin verileri kurtarabilen şirketlerin oranı ise daha da düşük (%17).
Stratejik soruna ek olarak en son veri yönetimi ve entegrasyon teknolojilerinin uygulanmasındaki belirli bir gecikme de var. Polytechnic ve Minsait'e göre, şirketlerin yarısından azı müşteri verileri için merkezi platformlara sahip (%45'i Müşteri Veri Platformlarını benimsiyor) ve yalnızca azınlıkta gelişmiş Pazarlama Otomasyonu araçları (%25) var. Üstelik şirketlerin yalnızca üçte biri bu platformları satış kanallarına entegre etmiş durumda.
Organizasyonel açıdan bakıldığında tablo düzelmiyor: Şirketlerin %58'i kanallarını silolar halinde yönetiyor ve hâlâ farklı temas noktalarının eksiksiz ve entegre bir görünümüne olanak tanıyan yapılara sahip değil; bu da tek müşteri bakış açısı olarak adlandırılan yaklaşımın uygulanmasını engelliyor. elde edildi.
“İtalyan şirketleri, müşterilerini daha iyi anlamak için gereken teknolojiye yatırım yapıyor. Ancak hala kat edilmesi gereken uzun bir yol var. Raporumuz, İtalyan şirketlerinin gerçekten kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler sunmalarını engelleyen endişe verici müşteri bilgisi eksikliğini ortaya koyuyor. Minsait'in İtalya Teklif ve Operasyon Direktörü Alberto Bazzi, “Şirketlerimizin satışları ve rekabet kapasitesi” dedi.
İtalya'nın en verimli sektörleri arasında Telekomünikasyon ve Medya, Müşteri Veri Platformları gibi ileri teknolojik sistemlerin uygulanması sayesinde yüksek veri toplama ve entegrasyon kapasitesiyle öne çıkıyor. Bankacılık ve Sigorta sektörleri, daha az veri toplama kapasitesiyle ancak verileri segmentlere ayırma ve kullanma konusunda daha fazla beceriyle onu takip ediyor. Daha az gelişmiş sektörler arasında Perakende, tüketim malları ve Moda yer alıyor; burada şirketlerin yalnızca %36'sı satın alma aşamalarında müşterilerinden yeterli veri toplama yeteneğine sahip olduklarını beyan ediyor.
Yapay Zekanın Potansiyeli
Bu bağlamda şirketlerin müşterilerini anlamalarında büyük potansiyele sahip bir teknoloji ortaya çıkıyor: Yapay Zeka. İtalyan şirketleri son yıllarda müşteri deneyimlerini ve özellikle asistans sürecini geliştirmek amacıyla Yapay Zeka alanında çeşitli yatırımlar yapıyor. Firmaların %46’sı bu anlamda girişim başlattı. En mevcut özellikler arasında, operatörlere müşteri ilişkileri yönetiminde destek sunan ve şirketlerin %25'i tarafından benimsenen Sonraki En İyi Teklifi/Eylemi öneren yapay zekanın uygulanması yer alıyor. Bunu, basit ve tekrarlanan talepleri otonom bir şekilde yönetebilen sohbet robotlarının (%18) ve operatörlerin şirketin bilgi tabanındaki bilgi ve prosedürleri aramasına yardımcı olan akıllı arama motorlarının (%16) uygulanması takip ediyor.
Gelen talepleri otonom olarak yorumlayan Konuşma & Metin Analitiği, kullanıcının duygusal durumunu tespit eden Duyarlılık Analizi araçları ve İletişim Merkezi'ne gelen istekleri önem sırasına göre önceliklendirip en uygun kanala yönlendiren Akıllı Yönlendirme sistemleri gibi diğer çözümler de bulunmaktadır. daha az yaygındır ancak gelecekteki potansiyel gelişmeleri temsil etmektedir.
Güvenlik
Minsait ve Polytechnic tarafından hazırlanan raporda İtalyan şirketlerinin satış kanallarının ve süreçlerinin güvenliği de analiz ediliyor. Araştırmaya göre İtalyan şirketlerinin büyük çoğunluğu hâlihazırda online kanallardan erişim olanağı sunuyor (%63). Profil oluşturulduktan sonra, %35'i müşteri kimlik doğrulamasını şu anda tek faktörlü kimlik doğrulamayı kullanarak yönetiyor, ancak üçte biri önümüzdeki 12 ay içinde ek bir güvenlik adımı uygulamayı düşünüyor veya zaten planlıyor.
Bu alanda güvenliği artırmanın önündeki ana engellerden biri, kullanıcı deneyimi açısından daha fazla sürtüşmenin ortaya çıkmasıdır. Çoğu kuruluş, ikinci bir tanınma unsuru olarak bilgi faktörlerini (PIN'ler ve şifreler gibi) kullandıklarını veya OTP'lerin (tek kullanımlık şifreler) oluşturulmasına başvurduklarını söylüyor. Ancak kullanılabilirlik ve güvenlik arasındaki dengenin daha etkin yönetilmesine olanak tanıyan QR kodu (%14) veya biyometrik faktörleri (%1) taramak gibi en yenilikçi yöntemlerin hâlâ çok yaygın olmadığı görülüyor. Raporun tamamı şu adreste bulunabilir: https://www.minsait.com/en/news/insights/digitalization-sales-italy